L’accueil de nos clients correspond au tout premier contact avec ceux-ci: elle représente donc la première impression qu’ils se feront de nous et de notre établissement.
Nous avons déjà vu dans l’article précédent, quels sont les meilleurs gestes et comportements à avoir lors de l’accueil de nos clients.
Allons voir ici plus en détail, comment se comporter lorsqu’on est au téléphone au moment de l’arrivée de quelqu’un.
Cela peut arriver souvent: l’appel d’un client pour une réservation ou des simples renseignements, une commande auprès de nos fournisseurs, des démarches administratives… quelle que soit la raison, il faut tout d’abord être conscient que nos interlocuteurs au téléphone ont la même importance que les clients qui arrivent dans notre établissement: nous devons les traiter avec égal respect et courtoisie.
Il est déjà difficile transmettre notre empathie au téléphone, car nous devons utiliser uniquement notre voix (nous allons voir prochainement voir comment bien communiquer pendant un appel professionnel).
Il est impensable de raccrocher ou mettre en attente notre interlocuteur, sans l’avoir prévenu et salué correctement.
Un client arrive lorsque nous sommes en train de parler au téléphone: faisons lui simplement un sourire accompagné de l’indication avec notre index levé doucement. Il comprendra que “nous l’avons bien vu et nous serons à lui dans une petite minute” ce qui nous laissera le temps nécessaire pour terminer notre appel, ou prévenir notre interlocuteur que nous le mettons en attente ou le rappelons plus tard.
Il est très important de ne pas tourner le dos ni se cacher lorsqu’un nouveau client se rapproche: celui-ci pourrait penser qu’il s’agit de l’appel d’un client mécontent ou bien que nous avons effectivement quelque chose à cacher!
Évitons les impressions négatives utilisant le langage corporel, en gardant toujours le contact visuel avec les personnes que nous avons devant nous.
Rappelons toujours que l'accueil se fait avec le "Bonjour", mais également avec tous nos 5 sens: une présentation parfaite sous tous les points est une valeur sure pour obtenir la fidélisation de nos clients!
