Le moment de l’accueil est le plus important pour bien impressionner votre clientèle ou vos invités.
Les premières secondes sont fondamentales et, inconsciemment, définissent la suite de toute l’expérience client: à ses yeux (mais également à ses autres sens!) tout doit être parfait! Nous vous avons parlé en détail du fonctionnement de la première impression dans cet article La première impression compte!
De plus, pendant toute la durée du service proposé aux clients (un séjour à l'hôtel, une visite en boutique, un diner au restaurant…) ceux-ci prêteront une attention toujours majeure pour tous les détails, correspondant à chaque sens. Allons voir comment, grâce à cette méthode qui nous a été transmise par Etiquette Italy.
Vous le savez bien, nous faisons expérience du monde qui nous entoure grâce à nos 5 sens. La vue, l’ouïe, le gout, le toucher, l’odorat… constamment sollicités par des infinies stimulations venant de l’environnement extérieur, les organes sensoriels recueillent et envoient ces sensations au cerveau qui lui, élabore les informations reçues selon une logique de mémorisation et réutilisation, afin de prendre des décisions le plus possible… sensées!
Le moment de l’accueil fonctionne exactement de la même façon: si notre client ou invité reçoit des sensations positives, il se comportera en conséquence et pourra profiter pleinement de son expérience.
Mais dans les secteurs de l’hospitalité, quels sont les facteurs qui entrent en jeu pour chaque sens? Allons le voir de suite!
Le premier sens à être stimulé est aussi le plus simple à complaire: couleurs, styles, lumières d’ambiance mais également présentation et posture du personnel, codes vestimentaires, gestuelle… tout doit être en harmonie afin de plaire aux yeux de qui regarde et bien représenter l’image de marque!
Nous vivons aujourd’hui dans une société visuelle et auditive: nos yeux et nos oreilles sont constamment stimulés dans notre vie de tous les jours! Ce deuxième sens est donc extrêmement important, et concerne évidemment les sons et bruits présents dans votre établissement, mais également la voix ainsi que la façon de parler à ses clients.
La saveur des plats ou des cocktails au moment d’une dégustation est essentielle pour offrir une expérience parfaite, mais le goût n’est pas que cela! Il s’agit également de la capacité de “donner l’eau à la bouche”, ou de raconter une histoire qui donne l’envie d’acheter un certain produit ou plat à la carte, par exemple!
À travers ce sens nous faisons expérience du monde: nous nous servons de nos mains tout le temps! Alors il est important de les stimuler avec les bons tissus et matières, objets et accessoires, afin d’être en harmonie avec le contexte et confirmer les sensations positives expérimentées avec les autres sens.
La science du “Scent-Marketing” (associer une marque à une odeur précise afin de créer des émotions et se connecter au client) le sait bien: l’odorat est le sens le plus important lorsqu’on parle d’expérience client! Une étude de la Rockefeller University en 2014 avait démontré que les personnes peuvent se souvenir de 35% de ce qu’elles sentent, en rapport à seulement 5% de ce qu’elles voient, 2% de ce qu’elles entendent et 1% de ce qu’elles touchent.
De plus, plusieurs tests, menés notamment par l’expert de parfum, Fred Dale, ont confirmé la supériorité de la mémoire olfactive: en effet la mémoire visuelle perd son intensité jusqu’à 50% après 3 mois, alors que l’odorat, lui, perd seulement le 20% de son intensité même après un an!
Alors nous avons une dernière question pour vous: comment sont les 5 sens de l’accueil, chez vous?!
