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LA BOUTIQUE FERME PENDANT LES FÊTES DE FIN D’ANNÉE. VOS COMMANDES SERONT EXPÉDIÉES À PARTIR DU 5 JANVIER.
LA BOUTIQUE FERME PENDANT LES FÊTES DE FIN D’ANNÉE. VOS COMMANDES SERONT EXPÉDIÉES À PARTIR DU 5 JANVIER.

Le moment de l’accueil est le plus important pour bien impressionner votre clientèle ou vos invités.

Les premières secondes sont fondamentales et, inconsciemment, définissent la suite de toute l’expérience client: à ses yeux (mais également à ses autres sens!) tout doit être parfait! Nous vous avons parlé en détail du fonctionnement de la première impression dans cet article La première impression compte! 

De plus, pendant toute la durée du service proposé aux clients (un séjour à l'hôtel, une visite en boutique, un diner au restaurant…) ceux-ci prêteront une attention toujours majeure pour tous les détails correspondant à chaque sens. Allons voir comment, grâce à cette méthode qui nous a été transmise par Etiquette Italy.

L’expérience à travers les 5 sens

Vous le savez bien, nous faisons expérience du monde qui nous entoure grâce à nos 5 sens. La vue, l’ouïe, le gout, le toucher, l’odorat… constamment sollicités par des infinies stimulations venant de l’environnement extérieur, les organes sensoriels recueillent et envoient ces sensations au cerveau qui, lui, élabore les informations reçues selon une logique de mémorisation et réutilisation, afin de prendre des décisions le plus possible… sensées!

Le moment de l’accueil fonctionne exactement de la même façon: si notre client ou invité reçoit des sensations positives, il se comportera en conséquence et pourra profiter pleinement de son expérience.

Mais dans les secteurs de l’hospitalité, quels sont les facteurs qui entrent en jeu pour chaque sens? Allons le voir de suite!

La Vue

Le premier sens à être stimulé est aussi le plus simple à complaire: couleurs, styles, lumières d’ambiance mais également présentation et posture du personnel, codes vestimentaires, gestuelle… tout doit être en harmonie afin de plaire aux yeux de qui regarde et bien représenter l’image de marque!

L’Ouïe 

Nous vivons aujourd’hui dans une société visuelle et auditive: nos yeux et nos oreilles sont constamment stimulés dans notre vie de tous les jours! Ce deuxième sens est donc extrêmement important, et concerne évidemment les sons et bruits présents dans votre établissement, mais également la voix ainsi que la façon de parler à ses clients.

Le Gout

La saveur des plats ou des cocktails au moment d’une dégustation est essentielle pour offrir une expérience parfaite, mais le gout n’est pas que cela! Il s’agit également de la capacité de “donner l’eau à la bouche”, ou de raconter une histoire qui donne l’envie d’acheter un certain produit ou plat à la carte, par exemple!

Le Toucher

À travers ce sens nous faisons expérience du monde: nous nous servons de nos mains tout le temps! Alors il est important de les stimuler avec les bons tissus et matières, objets et accessoires, afin d’être en harmonie avec le contexte et confirmer les sensations positives expérimentées avec les autres sens.

L’Odorat

La science du “Scent-Marketing” (associer un brand à une odeur précise afin de créer des émotions et se connecter au client) le sait bien: l’odorat est le sens le plus important lorsqu’on parle d’expérience client! Une étude de la Rockefeller University en 2014 avait démontré que les personnes peuvent se souvenir de 35% de ce qu’elles sentent, en rapport à seulement 5% de ce qu’elles voient,  2% de ce qu’elles entendent et 1% de ce qu’elles touchent.

De plus, plusieurs tests, menés notamment par l’expert de parfum Fred Dale, ont confirmé la supériorité de la mémoire olfactive: en effet la mémoire visuelle perd son intensité jusqu’à 50% après 3 mois, alors que l’odorat, lui, perd seulement le 20% de son intensité même après un an!

Alors nous avons une dernière question pour vous: comment sont les 5 sens de l’accueil, chez vous?!

Nous parlons toujours de comment faire des cadeaux… Mais savons-nous les recevoir? Voici quelques conseils pour vous préparer à montrer votre appréciation et recevoir vos cadeaux avec élégance!

Enfin rappelez-vous qu’une personne vous faisant un cadeau (que vous l’aimiez pour de vrai ou pas) est une personne qui tient à vous… Un “merci de tout cœur” est le bon esprit pour recevoir son don! 

Bon échange de cadeaux à tous!

Que ce soit dans le milieu professionnel ou dans la sphère privée, l’importance du Bonjour (ou Bonsoir lors des dîner) est indiscutable. Allons voir quelles sont les bonnes manières du bonjour, afin de réussir vos rencontres pros pendant ces fêtes.

Bonjour, Hello, Salut, Coucou… 

Sachant que dans le milieu professionnel le « bonjour » est la formule à privilégier, nous pouvons évidemment adapter le style suivant les personnes que l’on rencontre. L’essentiel est de saluer l’autre avec le regard, notre sourire plus sincère, et si possible avec un mot, afin de véhiculer un sentiment général de bien-être.


L’importance du Bonjour
Lorsque nous saluons avec la formule la plus formelle, nous souhaitons automatiquement un “bon jour” (ou un “bon soir”) à nos interlocuteurs: ce mot permet donc de nous mettre en une belle position vis-à-vis de l’autre, car très positif.

Mais plus en général, l’importance de saluer lorsque nous rencontrons quelqu’un, vient tout simplement du fait de lui montrer que nous l’avons remarqué!

Pensez au maître d’hôtel ou au vendeur en boutique… si en rentrant dans un établissement nous ne recevons pas de bonjour, inconsciemment nous nous sentons mal à l’aise, comme si l’on n’était pas les bienvenus!
Eh bien, lors des rencontres avec nos proches ou collaborateurs, nous avons le même effet (sauf qu’en ces types de situation cela peut être encore plus grave car il s’agit de personnes avec lesquelles nous sommes sensés passer du temps par la suite!)

Le bonjour équivaut à donner une invitation à faire partie de notre groupe, grand ou petit qu’il soit: nous rencontrons une “nouvelle” personne et lui montrons notre intérêt envers elle, nous l’acceptons, et l’invitons à converser même brièvement avec nous.

L’importance de la gestuelle... 

En tous moments d’accueil ou de premier contact avec d’autres personnes, notre langage corporel est très important, et souvent même plus important que nos mots!

Si le bonjour ne se nie à personne, il faudra faire très attention aux signaux que nous renvoyons avec notre corps lorsque nous saluons quelqu’un.

...dans le milieu professionnel!

La poignée de main est un geste internationalement reconnu pour saluer et se présenter dans le milieu professionnel, mais aujourd’hui celui-ci peut ne pas être apprécié par tout le monde. 

Nous vivons malheureusement encore dans une situation compliquée pour les contacts physiques et la règle base dans toute relation sociale est le respect de l’autre!

Alors, lors des rencontres strictement professionnelles, partons du présumé que nous ne connaissons pas l’autre personne, donc adoptons une gestuelle la plus formelle possible: dans le contexte actuel, nous vous conseillons de replacer la poignée de main avec une simple petite révérence, communicant votre respect de l’autre.

Vous pouvez également emprunter des gestes de la tradition orientale, prévoyant souvent d’incliner la tête ou le haut du corps en gardant ses mains jointes devant la poitrine comme en position de “prière”.

Lors des repas d’entreprise, la situation peut se compliquer, car nous pouvons rencontrer des personnes avec lesquelles nous avons une relation plus formelle et d’autres que nous connaissons bien mieux. Comment se comporter?!

Rappelons nous que le but premier est de faire sentir tout le monde à l’aise: en général évitons les effusions trop évidentes avec certains, mais privilégions un geste à utiliser avec tous et sans faire de différences. Surtout lorsqu’un de vos collègues est accompagné par un partenaire que vous ne connaissez pas: saluez les deux de la même façon afin d’éviter des jalousies inutiles!   

Et quand c’est l’autre à nous tendre sa main ou vouloir nous faire la bise?! 

Comment réagir à un geste de contact que nous ne souhaitons pas? Cette situation peut créer un fort embarras des deux côtés, mais on ne doit pas se faire de soucis à refuser, il faut juste le faire avec les bonnes manières 😉

Garder le contact des yeux et surtout votre sourire et expliquez sereinement que vous préférez ne pas avoir de contact physique. Vous pouvez également accompagner vos mots avec un geste que nous prenons de la tradition musulmane: posez votre main droite sur votre coeur, en signe de respect (et amour si il s’agit d’un proche) envers l’autre. Votre interlocuteur comprendra vos propos et respectera votre décision: si il s’agit d’une personne “de bon ton”, elle vous saluera avec votre même geste!

Enfin, rappelez-vous qu’un sourire sincère est bien suffisant pour montrer votre appréciation envers les autres, profitez-en en cette période si particulière et surtout, prenez soin de vous!

Nous vous souhaitons des belles rencontres et surtout, des joyeuses fêtes!

Combien de fois il vous arrive de participer à des repas professionnels?

Que ce soit un sandwich entre collègues ou un déjeuner avec vos prospects, vous participez à un repas d’affaires à chaque fois que vous partagez le moment du repas avec une ou d’autres personnes dans votre contexte professionnel.

Nous aurons l’occasion de parler plus en détail de l’importance de ces moments pour votre carrière. Aujourd’hui, nous nous focaliserons sur comment recevoir vos invités au restaurant lors d’un déjeuner d’affaires, pour parfaire notre Art de l’Accueil en toute occasion professionnelle.

Voici donc nos règles de base pour accueillir vos partenaires professionnels à un déjeuner d’affaires.

  1. Arriver en avance! Votre collaborateur ou potentiel client ne doit pas arriver au restaurant avant vous. Rappelez-vous que la première impression est celle qui compte: si vous n’êtes pas là…c’est déjà très mal parti! Le mieux est d’arriver au restaurant bien à l’avance afin de l’attendre et l’accueillir comme il se doit. De plus, cela vous permettra de prévenir le personnel du restaurant si c’est vous qui allez régler la note.
  1. Si le type de restaurant le permet, prévenez le personnel que vous êtes arrivés (bien sûr vous aurez bien pensé à réserver votre table à l’avance!) Mais demandez d’attendre votre ou vos convives à l’extérieur de l’établissement ou bien au bar. De cette façon vous pourrez les accueillir et accompagner à votre table, comme si vous les receviez chez vous.
  1. Si vous êtes à table, faites attention à garder une posture correcte même pendant l’attente de vos invités: ils vous verront de loin lors de leur arrivée et pourront observer votre posture!
  1. De même, soyez toujours gentil et respectueux avec le personnel du restaurant: cela indique également votre professionnalisme.
  1. Enfin, pensez toujours à vous lever lors de l’arrivée de vos convives, en signe de respect: vous reprendrez place une fois vos autres convives assis.

Vous souhaitez découvrir tous nos tips pour réussir vos repas d’affaires? Découvrez notre formation “Faire Affaires à Table”.

Et à très vite pour nos ateliers à thème en boutique! Suivez-nous pour être toujours informés de nos activités!

L’accueil de nos clients correspond au tout premier contact avec ceux-ci: elle représente donc la première impression qu’ils se feront de nous et de notre établissement.

Nous avons déjà vu dans l’article précédent, quels sont les meilleurs gestes et comportements à avoir lors de l’accueil de nos clients.

Allons voir ici plus en détail, comment se comporter lorsqu’on est au téléphone au moment de l’arrivée de quelqu’un.

Cela peut arriver souvent: l’appel d’un client pour une réservation ou des simples renseignements, une commande auprès de nos fournisseurs, des démarches administratives… quelle que soit la raison, il faut tout d’abord être conscient que nos interlocuteurs au téléphone ont la même importance que les clients qui arrivent dans notre établissement: nous devons les traiter avec égal respect et courtoisie.

  1. On ne laisse pas tomber l’appel!

Il est déjà difficile transmettre notre empathie au téléphone, car nous devons utiliser uniquement notre voix (nous allons voir prochainement comment bien communiquer pendant un appel professionnel). 

Il est impensable de raccrocher ou mettre en attente notre interlocuteur, sans l’avoir prévenu et salué correctement.

  1. Un sourire… la base.

Un client arrive lorsque nous sommes en train de parler au téléphone: faisons lui simplement un sourire accompagné de l’indication avec notre index levé doucement. Il comprendra que “nous l’avons bien vu et nous serons à lui dans une petite minute” ce qui nous laissera le temps nécessaire pour terminer notre appel, ou prévenir notre interlocuteur que nous le mettons en attente ou le rappelons plus tard.

  1. Toujours garder le contact visuel.

Il est très important de ne pas tourner le dos ni se cacher lorsqu’un nouveau client se rapproche: celui-ci pourrait penser qu’il s’agit de l’appel d’un client mécontent ou bien que nous avons effectivement quelque chose à cacher!

Évitons les impressions négatives utilisant le langage corporel, en gardant toujours le contact visuel avec les personnes que nous avons devant nous.

Rappelons toujours que l'accueil se fait avec le "Bonjour", mais également avec tous nos 5 sens: une présentation parfaite sous tous les points est une valeur sure pour obtenir la fidélisation de nos clients!

L’accueil représente la première impression que le client se fait de l’entreprise, elle se doit d’être toujours parfaite!

Allons voir ensemble quelques astuces pour réussir l’accueil de sa clientèle.

Que vous soyez conseiller de vente en boutique, maître d’hôtel ou réceptionniste, il est important d’adopter les bons comportements, et également de les adapter face aux clients que vous recevez.

De même, en tant que chef d’entreprise, il faut être conscient de l’importance de ce premier moment de contact avec vos -potentiels*- clients: ceux-ci se feront une idée bien précise de votre entreprise se basant uniquement sur leur ressenti au moment de l’accueil!

Alors bien sûr votre établissement doit se présenter à la perfection, comme devra le faire chacun de vos collaborateurs. Et ce, plusieurs fois par jour et bien entendu, tous les jours!

Voici des simples gestes à adopter avec la clientèle, afin de souhaiter la bienvenue sans faire d’erreur.

Maintenant c’est à vous de le remercier en l’accueillant comme il se doit!

Avec la crise sanitaire que nous avons vécu pendant les deux dernières années, nous avons dû réadapter notre façon d’accueillir nos clients: le port du masque pose souvent encore des complications et peut être gênant lors de l’arrivée des clients.
Dans cette vidéo, nous vous donnons quelques conseils pour réussir votre accueil avec le port du masque.

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Symposium n. /sɪmˈpəʊziəm/
1. littér. “Réunion de buveurs”; Banquet traditionnel de l’antiquité, grec et romain, consacré à la dégustation de vins accompagnée de la récitation de poèmes et divertissements variés.
2. (sens figuratif) Banquet offrant une occasion pour discuter d’arguments de commun intérêt.
11 rue du Cerf Volant, 33000 Bordeaux
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